Nos dias de hoje, impulsionado pelo mercado cada vez mais competitivo e exigente, os consumidores estão diante uma imensa diversidade de produtos e serviços que são ofertados simultaneamente, seguindo um padrão de qualidade muito semelhante, dificultando sua a avaliação e escolha. Perante a esse cenário, destaca-se a empresa que apresenta a melhor administração e eficácia em suas operações, sendo perceptível como um diferencial no produto ou serviço.

A partir disso, podemos afirmar que a gestão de serviços se tornou um dos mais poderosos diferenciais competitivos que uma empresa pode adotar. Mas por quê? Pela premissa de que bons serviços conseguem fidelizar, conquistar e trazer os clientes para mais perto.

O modo que o cliente percebe e interage com uma marca e/ou empresa varia e, fatores presentes na gestão de serviços contribuem para criar a satisfação deste. Por isso, a gestão de serviços evidencia mais do que os benefícios do produto ou serviço consumido em si, traz para o cliente a percepção de um suporte, uma garantia, uma responsabilidade com ele mesmo após a venda, por exemplo, características intangíveis muitas vezes esquecidas pelas empresas e não vista pelo consumidor.

A gestão de serviços, formada por seus quatro pilares: perfil, pessoas, processos e procedimentos, é capaz de trazer a excelência desejada para a empresa, estruturando e integrando esses elementos ao planejamento estratégico executado, o que irá ajudar a marca se posicionar adequadamente no mercado, aprimorando e otimizando o relacionamento com os seus clientes.

Ao evidenciar que a empresa ou a marca possui esforços na entrega do produto e/ou serviços com qualidade e rapidez e o cliente no qual quer se relacionar esteja procurando por esses benefícios, por exemplo, provavelmente essa empresa ou marca conseguirá desenvolver uma relação afetiva com aquele consumidor. O valor agregado pela gestão de serviços deve estar correlacionado aos interesses do público-alvo para que tenha eficiência e seja um diferencial perceptível para estes.